Что за человек такой — инженер Technical Customer Support в Veeam Software?

Чем занимаются инженеры технической поддержки Veeam? Почему это может стать профессией на всю жизнь, а не просто стартом карьеры в первые годы после университета? Сегодня поговорим об этом, а также об особенностях подбора кандидатов и отличиях работы техподдержки Veeam от сложившихся стереотипов о «сотруднике первой линии».

Наш идеальный, но несуществующий кандидат

В идеальном мире Technical Customer Support — это тот самый универсальный специалист, требования к которому сформулированы сухим HR-текстом в описании вакансии. И швец, и жнец, и на дуде игрец. Вот только есть одна небольшая проблема — его не существует. Так что, если ты не в курсе, держи первое открытие за сегодняшний день: вакансии пишутся под идеального кандидата в вакууме, которого не существует. А если даже такой специалист вдруг покажется на горизонте, то его с руками оторвут. Отсюда вывод: если ты не подходишь под все пункты в описании вакансии, это нормально, и можно смело откликаться. Если только пропущенные пункты не помечены как критически важные. Тут уж действительно «мимо».

Но вернемся к нашему инженеру техподдержки в Veeam. Все его навыки можно объединить в три группы: технические скиллы, знание языка и умение общаться с клиентами. Сразу возникает вопрос: а что важнее? Можно же взять сисадмина и научить его разговорному английскому. Или выпускника филфака за недельку натаскать по книжкам а-ля «VMware for Dummies». А самого последнего грубияна — отправить на курсы придворного этикета, где его научат и вилкой с ножом пользоваться, и с людьми вежливо общаться. Но тут тебя ждет большое разочарование: мы в Veeam ищем комбинацию всех трех навыков в одном человеке. Любой и каждый желающий вступить в наши стройные ряды обязательно проходит все три этапа отбора.

Что за человек такой — инженер Technical Customer Support в Veeam Software?

А что на практике?

На практике они могут идти вразнобой, но давай представим, что первым будет техническое собеседование. И что же можно спросить у кандидата, если твои продукты — это корпоративный софт, и вероятность того, что кандидат их хотя бы видел, крайне мала? Про то, что он их использовал хотя бы в рамках домашней лаборатории, даже заикаться не будем. Правильно, спросить можно про все, что угодно, только не про сам софт. Поэтому техническое собеседование — это разговор про ИТ-кругозор кандидата и имеющиеся у него навыки. Вся наша работа строится вокруг множества технологий. Среди них гипервизоры VMware и Hyper-V, Nutanix AHV, платформы Azure, AWS, Oracle, SAP HANA и так далее. Но мы не ожидаем, что ты знаешь их так же, как и мы. Но, если можешь хоть как-то поддержать разговор про виртуальные машины, лови плюсик в карму. Мы не ожидаем, что ты можешь хотя бы час заливаться соловьем, сравнивая особенности работы корпоративных СХД. Или что ты готов без запинки объяснить разницу между MS SQL, MySQL, Oracle и Redis. Нет, ничего такого знать совершенно не требуется. Всему, что надо будет, мы тебя потом научим, но вот базой ты владеть обязан.

Что такое реестр в винде, зачем нужны виртуальные машины, почему домены водятся в лесу, как пинг связан с эхо, и почему шутка про udp может и вообще не дойти. Если хоть что-то из предыдущего предложения тебе не понятно, то у тебя нет этой самой базы. Если оно вызвало у тебя улыбку, то, похоже, тебе пора пробовать свои силы. Ведь учиться читать, не зная азбуки, конечно, затея гиблая. Поэтому еще раз: каких-то супер-узких знаний мы от тебя не ждем (хотя, если они есть, мы будем только рады), но уверенные знания уровня молодого сисадмина быть должны строго обязательно.

Что за человек такой — инженер Technical Customer Support в Veeam Software?

Далее следует проверка твоего уровня владения иностранным языком. Возьмем для примера английский как самый популярный. Хотя у нас бывают вакансии и для знающих французский, немецкий и вообще примерно любой, отличный от русского. Но не суть. Суть в том, что самый частый вопрос в нашу сторону, само собой, про необходимый уровень языкового навыка. И самое типичное уточнение от кандидатов: «Ну я документацию нормально читаю. В принципе. А пару раз даже писал в зарубежный саппорт письма». Ну что же, ты большой молодец. Спору нет. Однако есть проблема: этого объективно мало. Наш инженер должен уметь разговаривать с клиентами ртом.

Тут важно понимать, что наши инженеры кардинально отличаются от типичных «специалистов первой линии поддержки», владеющих базовым набором функций наподобие «завести заявку в системе, предложить стандартные варианты по инструкции и передать более опытным коллегам на проработку». Нет, у нас так дела не делаются. Инженер на то и инженер, чтобы самостоятельно справляться с задачами. Поэтому отвечать на обращения клиентов и тут же стараться решить проблему любой сложности — это святая обязанность настоящих инженеров. Здесь еще надо понимать, что под словом «клиент» имеется в виду такой же инженер, как и ты. Просто у него сейчас что-то сломалось в инфраструктуре, и ему нужна помощь профессионала. Так что меньше всего он хочет выслушивать про «спасибо за ваш звонок, мы оформили заявку, и с вами свяжутся как только свяжутся». Нет, он хочет сразу получить консультацию от грамотного специалиста, который понимает его боль и найдет варианты ее устранения.

Что за человек такой — инженер Technical Customer Support в Veeam Software?

Из всего вышесказанного вывод: язык надо знать на разговорном уровне. Пусть и не идеально грамматически, пусть без RP-прононса, но ты должен смело говорить «Welcome», понимать собеседника и, не запинаясь, отвечать. По нашим наблюдениям, такие знания начинаются на уровне Intermediate и есть практически у всех, кого стандартные языковые тесты оценивают как Upper-intermediate. Но не переживай, мы не доверяем оценку навыков бездушным тестам. Основное заключение здесь дают наши внутренние преподаватели английского, проводящие интервью. На самом деле, здесь проваливается довольно много кандидатов. Но давай будем честными сами с собой: без английского в наше увлекательное время приходится довольно туго.

И завершающим этапом тестирования служит проверка soft skills, а именно — customer care. Это важная вещь для всех, кто работает c западными рынками. Заключается она не только в умении быть вежливым и красиво выходить из любой ситуации, но и в том, чтобы любить человека как класс. Чтобы даже «самый лютый негативщик» сиял от радости после общения с нашим специалистом. Тут ведь штука какая: к нам крайне редко звонят, чтобы просто сказать «спасибо» за наш супер-крутой софт и отличный сервис. Обычно к звонку людей побуждает наличие какой-то проблемы, которую надо решить здесь и сейчас. То есть звонящий априори раздражен, ему плохо, и он совершенно не против на ком-то сорваться. Возможно, даже поорать. И вот тут твои навыки общения, умение оставаться вежливым и искреннее желание помочь человеку с его бедой выходят на первый план. И ты не поверишь, но мы и этому всему научим, а на входном тестировании тебя просто проинтервьюируют люди, профессионально занимающиеся проблемами customer care (да, бывают и такие).

Теперь соберем все вместе. Идеальный, но несуществующий кандидат — это сисадмин, развивший свои навыки дальше замены картриджей и переустановки винды. Он устал от типовых проблем у типовых юзеров и хочет расти как технический специалист. При этом он неплохо владеет английским на достаточном для поддержания осмысленной беседы уровне. А также способен проявлять чудеса выдержки при общении и неизменно вежлив.

Что за человек такой — инженер Technical Customer Support в Veeam Software?

Инженер — это звучит гордо

А теперь зайдем с другой стороны: чего ради такому замечательному специалисту идти работать в нашу техподдержку? Пусть даже в гордом звании инженера.

Ответ в самой сути работы. Вот, например, за плечами у тебя первый опыт в техподдержке провайдера, где нужно было выполнять самые простые действия по работе с пользователями и их стандартными проблемами. Теперь сравни: наши инженеры с «рядовыми пользователями» (в такой трактовке этого термина) не работают. Совсем и никогда. Наши пользователи — это такие же сисадмины, как и они сами. Они не просят починить принтер, переключить монитор в соседнюю розетку и поменять обои или собрать один комп из пяти старых. Эти люди содержат критически важные инфраструктуры, зачастую огромные и напичканные топовым железом, куда простых смертных на пушечный выстрел не подпускают. Но наши инженеры техподдержки — не простые смертные. Они профессионалы, в которых уверены мы сами и которым доверяют другие инженеры со всего света.

И вот тебе отличие: наши ребята не сидят на телефоне целый день. Они набирают из очереди кейсов, отключаются от звонков и занимаются их решением. На первой же линии мы закрываем до 80% обращений. И это не истории уровня «зависший роутер», а серьезные инфраструктурные задачи.

Почему мы так безапелляционно утверждаем, что инфраструктуры сложные, а задачи интересные? А ты посмотри на список наших клиентов и представь, что к тебе будут обращаться инфраструктурщики крупнейших банков, гигантских международных корпораций и прочих компаний, про которые знает буквально каждый. Мы решаем проблемы с инфраструктурой, в которой могут быть сотни, а то и тысячи элементов.

Что за человек такой — инженер Technical Customer Support в Veeam Software?

You’re in the army now

Ладно, предположим, что ты прошел через горнило отбора, и мы все рады приветствовать нового члена нашей команды. Тебе выдали стол, стул, компьютер, чашку и прочие ништяки новичка, но что будет дальше?

А дальше тебя ждут три месяца интенсивного обучения. С умным видом дремать на лекциях не получится — считай, что это обучение без отрыва от производства, с учебными KPI. Где-то с середины программы постепенно начинается работа с кейсами. Поэтому к концу испытательного срока мы ожидаем где-то 30–40 закрытых кейсов за время обучения и уже какие-то свидетельства того, что инженер может применить знания на практике.

Само собой, первым делом тебе выделят ментора и начнут подтягивать уровень твоих технических знаний по всем необходимым нам областям. Это гипервизоры, сети, различные операционки, СУБД, СХД, облака и многое другое. Даже если ты решишь уволиться спустя эти три месяца, с таким набором знаний ты будешь нарасхват.

Ладно, вернемся к обучению. Пока ты будешь старательно впитывать базовые инфраструктурные вещи, мы начнем тебя учить работе с нашими продуктами. Это отдельный пласт знаний, который, кстати говоря, весьма и весьма неплохо ценится на рынке труда. И как только ты научишься ориентироваться в этом море информации, случится страшное: тебе выдадут первый кейс. Вернее, ты возьмешь его своими руками. Скорее всего, он будет предельно простенький, за твоими действиями будет тщательно следить ментор, но ты все сделаешь самостоятельно. Следом будут простые звонки клиентам, когда надо что-то уточнить в их запросе, но рано или поздно ты примешь свой первый настоящий звонок, и уже никто не будет знать, с чем к тебе обратятся на том конце провода. Возможно, просто уточнят что-то по настройкам, а возможно, там упал прод и надо срочно все поднимать. Но бояться здесь нечего, так как всю дорогу на протяжении этих месяцев твой ментор будет следить за тобой, подсказывать и при малейшем намеке на непонимание с твоей стороны советовать, как лучше поступить. Ведь если у нас есть тренировочные кейсы, то тренировочных клиентов у нас нет. Они все настоящие, и права на ошибку мы не имеем.

Кстати, про тренировки. Как любому спортсмену нужен удобный зал с хорошими тренажерами, нашим инженерам нужна хорошая лаборатория для работы. Ведь нельзя научиться работать с топовыми технологиями, не имея к ним доступа. Поэтому наша лаборатория (или лабораторный стенд, если угодно) — это нежно любимое, постоянно обновляемое и оберегаемое детище, которое, вполне вероятно, мощнее всего, что ты видел до этого. И у тебя там будет свой кусочек с доступом до всех железок и разнообразных высокотехнологичных штуковин.

Что за человек такой — инженер Technical Customer Support в Veeam Software?

Когда три первых месяца пройдут, ты будешь уже полноценной боевой единицей, которую можно смело отпускать для самостоятельного общения с клиентами. Но не думай, что на этом твое развитие и остановится. Вот еще! Языковые курсы, лекции по новым технологиям, продуктам и все, чтобы только лишь не отставать от семимильных шагов нашей бурной индустрии. Со временем, если ты захочешь углубить свои знания по конкретным вещам, у тебя будет возможность примкнуть к выделенным командам. Например, у нас есть отдельные команды, занимающиеся Linux, облаками, сервис-провайдерами, и так далее. Словом, возможностей развития хоть отбавляй.

А если захочешь расти не только в ширину, но и в высоту, то и здесь у тебя есть все шансы. В сплоченные ряды нашего саппорта еще не взяли ни одного тимлида или руководителя со стороны. Все работающие у нас тимлиды и директора выросли из рядовых инженеров. Поэтому с тебя — хорошая работа, с нас — возможности реализации твоих хотелок.

Итого

Инженер техподдержки Veeam — не низшее звено в «цепи эволюции ИТ-специалиста», а серьезная работа, требующая достаточно высокой квалификации. Ведь в первую очередь он все-таки инженер. А как и в любой инженерной специальности, тут все зависит исключительно от тебя. Захочешь — станешь признанным мастером своего дела и посвятишь ему всю жизнь. И не важно, будет это работа «у станка», или со временем ты захочешь научиться руководить другими инженерами. Хороший специалист никогда не пропадет, а его работа должна (и будет) хорошо оплачиваться. А даже если со временем ты решишь кардинально сменить профиль деятельности, то всегда сможешь легко это сделать, с блеском применяя полученные ранее знания и умения.